• oivind breen

Sammenhengen mellom Bruce Springsteen, en konsert i Dublin, byen Bologna og strategisk tydelighet

Sammenhengen er strategi og observasjonene er like aktuelle for hvilken som helst organisasjon med kunder eller brukere. Sammenhengen er perspektivet på din og deres oppgave, hvordan dere angriper den og hvilken kultur dere vil representerer.


Jeg har sett Bruce rundt 20 ganger eller mer. Jeg teller ikke. De siste 10-15 årene har jeg alltid vært i det vi kaller the pit, der de største idiotene står. Bruce leverer og fra han startet karrieren har han gitt sitt publikum alt han kan gi, alltid på sin måte. Identitet. Syn på kvalitet. En tydelig idé om sine kunders opplevelse. Men denne artikkelen handler ikke om Bruce, der anbefaler jeg heller Netflix med Bruce on Broadway. Foto har jeg tatt selv :)

Det handler om perspektiv på kundeopplevelse, kvalitet, utvikling.

Det handler om løsninger, innovasjon, kreativitet og om konsekvenser av dette synet på egen rolle. Alt defineres gjennom strategisk tydelighet.

Ja, det er tanken bak som teller... Det er tanken som avgjør hva du gjør, hvordan du gjør det og hva dine kunder, følgere, brukere, kollegaer..og "kjære" opplever deg

Dublin versus Telenor Arena handler om design av en kundeopplevelse.

Min opplevelse handler om strategisk tydelighet knyttet til kundereisen, for øvrig et perspektiv jeg ble introdusert for midt på 80 tallet i SAS-systemet.


Kundereisen er et resultat av strategisk tydelighet, ambisjoner og et bevisst perspektiv på hva vi betyr i våre kunders liv.


"Dublin versus Telenor Arena"

er en liten, selvopplevd historie om hvordan organisasjoners syn på egen rolle, misjon, kultur, krav til kompetanse og vurdering av kvalitet avgjør hvordan like oppgaver skaper ulike opplevelser. Målet mitt var det samme, å oppleve Bruce Springsteen så nær som mulig, og opplevelsen av ham er like bra begge steder. Men dette dreier seg om vaktene rundt. De som organiserer ankomst og utgang.


Jeg nevner ikke selskapenes navn, men i Dublin blir vi ansett som gjester der vaktene smiler, ler og er fleksible verter som vet at vi alle er der for å oppleve vårt idol. "Have a nice concert", roper de. Deres holdning er å bidra til at vår opplevelse blir fantastisk og de viser full forståelse for at vi, titusener med gærne fans, er til randen med forventninger og glede.


En berømt og interessant kampanje for Apple den gang jeg mener de eksponerte og presenterte nye tanker raskere enn noen andre. Bob Dylan, Dalai Lama, John Lennon og Yoko Ono, Picasso, Muhammed Ali med flere ble feiret av Apple som annerledes tenkere. The crazy ones som forandret verden gjennom ideer, tankekraft og det å gå foran

Rundt og i Telenor Arena er situasjonen en helt annen.

"Ikke løp", buldrer de mens høye gjerder rundt smale korridorer minner om alt annet enn glede. Vaktene er strenge, de ser på oss som potensielle bråkmakere. Ethvert forsøk på å strekke strikken blir slått ned på. En øl i køen. "Nei! Det er forbudt." Vi som ligger og venter i en avslappet kø og ikke har tenkt å røre oss før portene skal åpne, vi må av en eller annen grunn reise oss nesten to timer før dørene åpnes. Fordi en eller annen vurderer situasjonen dithen..? Deres opplagte holdning er å kontrollere og styre de uregjerlige massene. Null fleksibilitet. Alt er vanskelig. Jeg skal ikke male med bredere pensel, men poenget mitt er: Samme jobb, samme tjenester, samme kundereise, men totalt ulikt perspektiv på sin egen rolle- Det gir oss brukere ekstremt forskjellige opplevelser. Dette handler om strategisk tydelighet. Oppgavene er identiske og artisten er den samme, den joviale Bruce Springsteen. Menneskene som kom er nokså like. Men i Norge anser leverandøren kvalitet som å kontrollere og utøve den nødvendige myndighet. I Dublin er det god kvalitet når ting flyter enkelt og fylt av glede. Hvordan er deres holdning til den opplevelse dere skaper?


Bologna vs Oslo. Rett og slett en ekstrem forskjell på menneskesyn.

Bologna vs Oslo, igjen har samme mål fått vanvittig forskjellig løsning.

I Bologna ønsker de at folk skal velge sykkel, føtter eller kollektivt foran bruk av bil. Høres målet kjent ut? Deres vei mot dette er muligens ikke like brutalt effektiv som metodene i Oslo, men det er igjen noe med syn på menneskene og eget syn på maktutøvelse. I Oslo nøles det ikke med å gjennomføre sanksjoner, forbud, påbud og andre maktmidler, som f.eks å straffe lommebøkene. I Bologna (kilde: World Economic Forum) har de en løsning der borgerne blir belønnet. Et type bonuskort for rett adferd gir poeng de kan løse inn i kinobilletter, en øl på en pub eller iskrem - betalt av kommunen! Som nevnt er det selvsagt ikke like effektivt, for det meste effektive er maktutøvelse, men det er uttrykk for en helt annen holdning til sine kunder, brukere og innbyggere.


Relevans?

Dersom vi velger den ene eller den andre måte å se det på? Er brukerene økonomi og tall eller er de mennesker og individer? Er de objekter og pasienter eller er de følelser, behov og drømmer? Skal de på jobben eller skal de ha en god dag? Skal de ha fire rom og kjøkken eller skal de ha et fantastisk hjem? Ja, det lyder banalt og selvfølgelig - men av og til ligger det store og avgjørende svarene i den mest banale tilnærming. Å komplisere leder til fremmedgjøring...


«…«bang!». StrategiSprint var to herlige, inspirerende og produktive døgn. En workshop med temperatur og plass til åpne tanker - som landet konkret, fra misjon, via mål til en skisse for gjennomføring. … Det var befriende å få en slik konsentrert prosess utenfor hverdagen…» Olaf Thommessen, adm dir SMB Norge

StrategiSprint "tvinger" dere til å diskutere perspektiv.

Det er ingen annen vei til tydelighet. Og det handler om ord som skal forklare, inspirere og lede. Misjon og rolle. Hva slags team vil vi være? Hvordan skal vi levere - kultur, kundesyn, personlighet, kvalitet. Hva gjør oss spesielle? Perspektiv på egen utvikling og retning. Merkevarebegreper og kommunikasjon. Grunnlag for innovasjon og nye ideer, utgangspunkt for å etablere gode oppgave-beskrivelser internt og klare mandat for strategiske initiativ - enten de dreier seg om kundens reise og opplevelse eller det er anvendelse av ny teknologi og det å møte nye markeder.

Breen.as - oivind@breen.as - besøksadresse Karl Johans gate 25, Oslo